Social Web

Wat is dit? Vanaf deze pagina kunt u gebruik maken van de Sociale Web links om Sneeuwsores op te slaan naar een sociale bookmarking site, of het E-mail formulier gebruiken om een link te verzenden via e-mail.

del.icio.us	Digg
Furl	Netscape
Yahoo! My Web	Technorati
Google Bookmarks	Newsvine
BlinkList	reddit
Blogmarks	ma.gnolia
Tailrank	Windows Live
Linkedin

Geplaatst op 29 December 2009, 14:12 door Ed van Akkeren in bpm, architectuur, algemeen

SNEEUWSORES, OF: DE NOODZAAK VAN EEN INFORMATIEKNOOPPUNT

Met de sneeuwsores van de afgelopen week heeft het openbaar vervoer zich weer eens flink laten kennen. Wat een prachtige gelegenheid had kunnen zijn om aan het Nederlandse volk te tonen dat, waar elk automobiel wegglibberde, zij wel bleven rijden, werd een totale afgang. Niet een enkele dag, maar vele dagen achter elkaar stonden de seinen op rood. Een woordvoerster van ProRail maakte het wel erg bont toen ze stelde dat men de wissels niet konden bereiken omdat het personeel over de weg naar de wissels gebracht moest worden. Als je zelf al zo weinig vertrouwen hebt in je eigen vervoermiddel, wat kan je dan nog verwachten van het grote publiek?

Uiteraard werd er het nodige gemopperd. Dat hoort natuurlijk, alleen al omdat dit de aard van de Nederlander is. Maar waarover werd nu het meeste gemopperd? Over de gebrekkige informatievoorziening. "NS en ProRail medewerkers stonden vooral met elkaar te praten", zo hoorden we een gefrustreerde reiziger zeggen, "maar tegen ons speelde men stommetje." En op dat moment begon ik mijn ICT-hoofd te schudden. In deze tijd van mobiele media, van PA en mobiel internet tot twitter, lukt het grote organisaties als Prorail en NS nog altijd niet om informatie snel een eenduidig op de plek te brengen waar dat hoort. Het ‘nieuwe werken" heeft nog een lange weg te gaan. Twitter wordt vooral gezien al een speeltje voor kinderen, waarbij minister van Buitenlandse Zaken Verhagen een beetje als een bever beschouwd wordt, zo eentje die krampachtig probeert ‘erbij' te horen.

Toegegeven, de meeste twitterberichten vallen in de categorie ‘Kijk mij eens veel aanhang hebben; ik moet wel haast beroemd zijn", maar twitterberichten kunnen zeker in het soort situaties waarmee we in de kerstweek werden geconfronteerd, professioneel worden ingezet als medium waarmee de ‘persoon ter plekke' snel aan de ‘persoon op het perron' kan doorgeven wat er nu eigenlijk aan de hand is. Mensen zijn op zich niet onredelijk: ze snappen best wel dat de ellende bij het openbaar vervoer niet voor het amusement van een aantal ov-bobo's wordt opgezet, maar ze slaan door op het moment dat ze als onmondige kinderen worden behandeld. En terecht. Op de grote vervoersknooppunten leek niemand te weten wat er aan de hand was. Hoezo communicatie? In de hoofden van veel grote organisaties is het nog altijd 1900!

En het kan zo eenvoudig zijn. Ergens constateert een machinist of een andere functionaris die uit hoofde van zijn beroep met de neus bovenop de zaken staat, dat een wissel bevroren is of een traject niet begaanbaar door is zware sneeuwval of ijzel of verzin zelf maar iets. Hij stuurt een eenvoudig berichtje naar een informatieknooppunt. Let op: dit kan een sms'je zijn, dus we hebben het hier niet over hightech gadgets die heel veel geld kosten. Een exploitant van mobiele telefoons maakt zelfs reclame met de eenvoud waarmee je met een mobieltje foto's kunt maken en zo je probleem kunt verduidelijken. Zo'n informatiecentrale sluist de informatie vervolgens door naar alle medewerkers die die informatie nodig zouden kunnen hebben, hetzij via twitter, hetzij via een sms-bommetje. Nog steeds geen ‘rocket science', dus.

Grote vervoersbedrijven hebben natuurlijk wel een dergelijk centrale, maar nu komt het: die centrale is vooral technisch bezig en in tijden van crisis hebben ze geen tijd om te fingeren als informatieknooppunt. Ze zijn gewoon te druk bezig om alternatieven te vinden voor uitgevallen trajecten en kapotte locomotieven. Dat kan je ze niet kwalijk nemen: er is een limiet aan het aantal dingen dat mensen kunnen doen. Ergo: er is behoefte aan een informatiecentrale, die parallel aan de technische centrale werkt. Deze twee centrales moeten noodzakelijkerwijs nauw contact hebben, maar waar de ene vooral bezig is met het product, zal de ander vooral bezig moeten zijn met de informatie rondom dat product. Als iemand te horen krijgt dat hij die avond erg laat thuis zal zijn, dan zal hij dat niet leuk vinden, maar het is nog beter dan een opgehaalde schouder van de functionaris die daar staat omdat hij klanten moet inlichten en dat vervolgens op glorieuze wijze niet doet.

Van binnenuit gezien is het probleem ook al duidelijk. Kijk even naar een shot van ‘de verkeersleiding' en je snapt direct dat het er een gekkenhuis is. Telefoons ratelen bijna onafgebroken, want iedereen wil weten waar die trein blijft of wat er nu echt aan de hand is. Het gevolg is dat er nog minder tijd overblijft om het eigenlijke werk te doen. En de chaos tiert welig.

Conclusie: grote organisaties met een publieke functie ontberen een echt informatieknooppunt. En dan hebben we het niet over het veelbekritiseerde callcenter, dat er natuurlijk voornamelijk is om klanten af te poeieren, maar een echte centrale die voor informatiestromen doet wat de verkeersleiding doet voor de techniek. Natuurlijk, het routen, interpreteren, samenvoegen en verrijken van informatie kost het nodige inzicht, maar dit is het infomatietijdperk: mensen worden geacht dat inzicht te hebben of het op zijn minst te ontwikkelen.

 

---